Работа на проекте

Мы сотрудничаем в соответствии принципами открытой коммуникации, честности, ответственности и взаимовыгодности. (более подробно про принципы - на специальной странице)

Ваша честность и этичность абсолютно необходимы для нашего сотрудничества. И мы гарантируем взаимность.

Все Клиенты, ваше знакомство с которыми мы как-либо организовали - Клиенты Key Solutions, и работа с ними возможна только через Key Solutions:

• Клиенты, с которыми произошло знакомство на переговорах (очных, телефонных или письменных), организованных Key Solutions,
• Клиенты, для которых вы оказывали услуги от имени Key Solutions,
• Клиенты с мероприятий, ваше участие на которых было организовано Key Solutions (мастер-классы, конференции, форумы, выставки, круглые столы, публичные вебинары).

Если такой Клиент обратится к вам с запросом, то честно и этично будет привлечь к работе с этим запросом менеджера Key Solutions. Если с момента вашего последнего контакта с Клиентом под эгидой Key Solutions прошло более года, и Клиент обратился к вам сам или через другого провайдера - то мы считаем вас свободными от обязательств перед Key Solutions по данному клиенту.

Любые спорные ситуации такого рода мы всегда готовы открыто обсуждать и решать к обоюдной выгоде.

Ставку тренера за тренинговый день приходится очень аккуратно учитывать при расчете стоимости и доходности проекта.

Мы просим тренеров называть ставку, уже включающую налоги и комиссии - чтобы без недоразумений переводить гонорар и всё верно учитывать в стоимости проекта.

Мы храним ставки тренеров в специальной таблице и опираемся на них при выборе тренера на проект. Если вы решили изменить свою стандартную ставку, пожалуйста, предупредите нас заблаговременно.

И, конечно, мы понимаем, что на нестандартных проектах ваша ставка может быть нестандартной. Поэтому при работе с запросом как можно раньше сориентируйте менеджера, если в конкретном случае ваша ставка будет отличаться от стандартной.

Специализация тренера - хранится у нас в специальной таблице (потому что про каждого тренера полную картину помнить нереально). При возникновении запросы менеджер ищет по этой таблице тренера по ключевым словам - по темам или отраслям.

Например, специализация Антона Краснобабцева выглядит так: Темы: Деловая переписка, чаты, подбор персонала, оперативное управление, ситуационное руководство / ситлид, тренинг для тренеров, переговоры, презентации, тайм-менеджмент, консультирование и тренинги для ТОП-менеджеров, оценка Отрасли: банки, производство/промышленность, b2b.

Опишите максимально полно вашу специализацию и пришлите менеджеру для обновления информации в таблице.

Первичный запрос и предварительная программа

На запрос клиента менеджер подбирает тренера с подходящей специализацией, от которого часто требуется предварительная программа.

В первичном запросе обычно недостаточно информации, чтобы сделать детальное предложение. Но на этом этапе нужно показать Клиенту нашу экспертизу и добиться содержательной встречи.

Встреча с клиентом

Встреча проводится для более детального снятия запроса и знакомства Клиента с тренером. Участие тренера во встрече не оплачивается, но встреча дает возможность тренеру получить заказ и установить гонорар, адекватный сложности задачи.

Встречу организует менеджер, состыковывая слоты календаря Клиента и тренера. Стандартная продолжительность встречи - 1 час.

Менеджер привозит на встречу информационный материал о компании (лифлет), распечатанную предварительную программу, а также любые дополнительные печатные и электронные материалы, нужные в конкретной ситуации для продажи.

Тренер приезжает с визитками Key Solutions. Если визиток у тренера нет, менеджер старается заблаговременно организовать их изготовление и привозит их на встречу.

В ходе встречи менеджер совместно с тренером уточняют запрос, вот ключевые вопросы:

• Кого планируется обучить? (функционал, количество людей)
• Что именно хочется, чтобы люди в итоге делали иначе?
• Каких бизнес-результатов таким образом хочется добиться?
• Как предварительно видится этот процесс обучения - продолжительность, содержание?
• Что Клиенту важно при выборе провайдера и тренера для этой задачи?
• В какие сроки Клиент планирует принять решение и какие этапы в этом процессе?

На встрече менеджер и тренер договариваются с клиентом и сроках подготовки коммерческого предложения (или иных материалов, нужных для принятия решения).

Коммерческое предложение

Менеджер отвечает за составление коммерческого предложения, которое должно содержать:

1. Программу/концепцию, полностью отвечающую запросу клиента - готовится тренером
2. Резюме предлагаемого тренера
3. Цены и прочие условия работы

При необходимости - также примеры аналогичных проектов, отзывы клиентов и другую информацию, способную убедить клиента принять решение в нашу пользу.

"Дожим" клиента

Менеджер убеждается, что коммерческое предложение Клиент получил и уточняет, что еще нужно Клиенту, чтобы принять решение, а также впоследствии узнает решение Клиента.

При выявлении сомнений у Клиента менеджер предлагает повторную встречу или скайп с тренером.

Руководит проектом менеджер по работе с клиентами. Именно он организует работу тренера и других людей на проекте.

Пока проходит согласование договора, менеджер и тренер, опираясь на ранее согласованное коммерческое предложение, глубже изучают ситуацию и запрос Клиента и согласовывают уточнения и изменения в программе, если необходимо. Для диагностики можно, например, использовать вопросники на нашем аккаунте Typeform - менеджер поможет всё сделать.

Тренер при переписке с Клиент ставит менеджера в копию, чтобы менеджер владел ситуацией.

Также на этом этапе уточняется:

• ожидает ли Клиент что-то ещё, о чем лучше договариваться заранее, например, комментарии по участникам, рекомендации, методичка, видеозапись и прочее,
• для проектов по разработке - как планируется проводить согласование материалов.

Менеджер готовит с тренером чек-лист подготовки и высылает его клиенту для пометок и детальной работы с каждым пунктом. Особенное внимание уделяется пригодности аудитории к тренингу. Чтобы убедиться, что аудитория в порядке, рекомендуется получить видеозапись аудитории или посетить её.

Для проектов в регионах менеджер:

• согласует с тренером рейсы и покупает тренеру билет,
• бронирует гостиницу, учитывая рекомендации Клиента и пожелания тренера.

Менеджер готовит и подписывает договор/приложение с тренером.

Тренер готовит раздатки и презентации, оформляя их с участием менеджера по стандартам фирменного стиля. Для этого можно пользоваться помощью нашего ассистента.

Для проведения тренинга/сессии тренер прибывает на место проведения не позднее, чем за полчаса.

В ходе тренинга важно отработать согласованную с Клиентом программу.

Менеджера важно держать в курсе любых сложных ситуаций, происходящих во время тренинга/сессии, например:

• опоздание тренера
• проблемы с аудиторией, оборудованием или раздаточными материалами
• неявка, опоздание или частые отлучки нескольких участников
• наличие несогласованных наблюдателей на тренинге
• попытки видеозаписи или аудиозаписи со стороны Клиента
• серьезное сопротивление группы
• невозможность пройти программу тренинга полностью

По итогам тренинга важно собрать анкеты обратной связи для составления отчёта.

Менеджер интересуется у Клиента, насколько он доволен сразу после тренинга/сессии или сдачи материалов. Если Клиент не совсем доволен, то менеджер старается найти возможность вариант, чтобы за счет дополнительных опций (постренинг и прочее) сделать Клиента счастливым.

Если Клиент совсем не доволен - менеджер берет тайм-аут для обсуждения ситуации с тренером и Антоном.

Отчёт по анкетам обратной связи (для тренингов)

В отчёт переносятся все комментарии и средние оценки. Если это не может сделать тренер, то задача поручается ассистенту.

Для оформления отчета рекомендуется использовать копию файла рабочей тетради или КП - чтобы отчет был в том же стиле и чтобы сразу была программа тренинга. Содержание:

1. Титульный лист с нужной подложкой, на котором указаны тема, даты и лого Клиента
2. Программа тренинга
3. Список участников
4. Средние оценки и все комментарии
5. Что-то еще согласно договоренностям с Клиентом или по воле тренера (явка участников, сведения об активности и конструктивности участников)

Примеры отчётов: Dior, Герофарм, Сибур-ПЭТФ.

Подписание документов с тренером и расчеты с тренером

Если от Клиента нет существенных претензий, то менеджер организует подписание документов с тренером и обмен экземплярами.

Оплата тренеру производится в течение пары дней после расчета Клиента (как правило, в течение недели после оказания услуг).

Менеджер передает данные для оплаты.