Стандарты нашей работы

Клиенты - главные люди для нашего бизнеса

Не будет клиентов - не будет компании. Клиенты дают нам возможность заниматься любимым делом, развиваться и зарабатывать деньги.

Клиент не обязан быть приятным, аккуратным, профессиональным, последовательным, понимающим, терпеливым и мудрым.

Клиенты могут ошибаться, менять свои планы, нервничать и субъективно оценивать нас и нашу работу.

Всё, чего мы может требовать от клиентов - чтобы они выполняли в срок свои обязательства по договору.

Поэтому нам важно уметь:

1. договариваться с клиентом о нужных обязательствах,
2. не стесняться требовать денег и условий для нашей работы.

Качество работы

Принцип личного качества - мы отвечаем за то, чтобы вся наша работа соответствовала высокой планке качества лидеров рынка.

Это проявляется в том, чтобы через наши руки не прошли, например,

• “поехавшие” заголовки в рабочей тетради,
• некачественный анонс,
• “криво” сделанная презентация,
• сертификат с ошибкой,
• пятна на стойке при стенде,
• сделанные с ошибкой визитки.

Всё, что видит от нас клиент, должно выглядеть на миллион.

Для этого мы проверяем всё, что мы передаем кому-либо, - и на свои и на чужие ошибки.

Минимализация авралов (принцип заблаговременности)

Мы стараемся организовывать всю работу в компании без авралов и в рабочее время - в будни с 10 до 18. Для этого мы:

1. Заранее предупреждаем коллег обо всех моментах, где понадобятся их действия;
2. Продумываем риски и находим самые безрисковые варианты;
3. Если понимаем, что не очень успеваем - договариваемся на новые сроки;
4. Если на горизонте проблема - делаем всё, чтобы её решить заранее или максимально подготовиться к ее решению.

Например:

• У клиента добавился участник в группе и нужен дополнительный сертификат. Лучше не срывать ассистента с других задач и не гнать его срочно печатать сертификат и относить к клиенту, а изготовить сертификат и доставить клиенту в комфортном плановом режиме в течение пары дней.

Отпуск - проверка наших организационных навыков

Перед отпуском необходимо сделать всё для того, чтобы не пострадали рабочие задачи, за которые вы отвечаете. Примеры проблем, которые возникают из-за недостаточной организации:

• приехала уборщица, у которой есть только ваш телефон, не смогла дозвониться и уехала;
• вы уехали в Альпы без связи, а в это время дизайнер и полиграфия пишут вам на почту, чтобы согласовать с вами некоторые моменты по макету, который нужно срочно печатать.

Правило 24 часов

Если у вас в работе возникла проблема, и в течение 24 часов вы не решили ее и не привлекли внимание руководителя к ситуации, то вы становитесь частью проблемы.

Например:

• Вы обещали сегодня разместить материал в интернете, отправили черновик материала на правку коллеге, и он не ответил - в результате срок выполнения вашей задачи сорван.

Во всех таких случаях необходима активная позиция - не уповать на других людей, а делать всё для решения задачи.

Тон разговора

Мы бываем не согласны друг с другом, и это - тот момент, когда проявляется наша истинная культура общения.

Тональность ведения разговоров должна быть предельно вежливой и вместе с тем деловой. Это касается как телефонных, так и обычных разговоров; как внутренних, так и бесед с клиентами и партнерами.

Рекомендуется использовать слова и обороты:

• “пожалуйста”, “не мог бы ты”,
• “спасибо”,
• “к сожалению, не могу” вместо просто “не могу” в ответ на просьбу,
• “тебе удобно сейчас обсудить ...?” в начале длинного разговора по телефону.

Недопустим разговор в грубом тоне, использование сленга, ненормативной лексики и фамильярности в разговоре как с внешними клиентами и партнерами, так и между сотрудниками компании.

В то же время во внутренних коммуникациях нет необходимости в заискивающем тоне в духе “удалось ли тебе посмотреть мое письмо?”. Если человек обещал, то можно просто спросить “посмотрел?”, “сделал?”

Открытая обратная связь

Мы строим открытые коммуникации внутри компании, поэтому мы честно, но тактично высказываем критику коллегам, и не держим “камень за пазухой”.

Мы стараемся принимать ту обратную связь, которую получаем от коллег.

Совещания и рабочие встречи

На встречи, как внешние, так и внутренние, мы приходим не позднее чем за 5 минут до начала.

Использование телефонов, ноутбуков и планшетов допускается только в беззвучном режиме и только для целей совещания. Исключение - безотлагательные критические рабочие вопросы.

Повестка совещания обсуждается в начале совещания. Потом совещание идет по повестке.

Ведущий или секретарь совещания отвечает за фиксацию решений в формате плана действий:

• задача
• ответственный
• срок

Протокол совещания рассылается участникам в течение текущего дня.

Календарь

На приглашения в календаре необходимо реагировать в течение 8 рабочих часов. Если за это время не получен ответ - приглашение считается принятым, а приглашаемый - обещавшим участвовать в соответствующем событии.

Рекомендуется вести свой google-календарь с актуальной информацией о свободном и занятом времени, для облегчения командного планирования.

В календаре лучше закрашивать каждый день отдельно, так как многодневные события могут с ошибкой отображаться в календарях и приводить к путанице в планировании.

Электронная почта

Мы отвечаем на письма в течение 8 рабочих часов.

Если вам требуется дополнительное время на ответ по существу (подготовить данные, согласовать ответ и прочее) – то необходимо подтвердить получение и сообщить планируемый срок ответа.

Если вам нужен срочный ответ (в течение нескольких часов), рекомендуется предупредить получателя дополнительно звонком или смс.

Если прошел срок, а вы не получили ответ, рекомендуется созвониться с адресатом, а не писать повторно.

Тема сообщения должна отражать суть сообщения. Если вы начинаете обсуждать новый вопрос - лучше написать новое письмо, а не продолжать старую цепочку.

Поле «Кому» — вы рассчитываете на ответ именно этого адресата.

• Обычно адресат "кому" - только один (кроме массового информировния );
• Если ваш адрес указан в поле «Кому», то ваш ответ на письмо – обязателен, кроме случая автоматических рассылок.

Поле «Копия» — такие получатели получают письмо «к сведению»

• Получатель в копии, строго говоря, не должен отвечать на письмо и не обязан его внимательно смотреть.
• НЕ удаляйте из копий адреса людей, добавленных туда вашим собеседником.
• Во всех случаях, когда вы хотите, чтобы адресат в копии обратил внимание на письмо – сообщите ему об этом отдельно звонком или через быстрые сообщения.

Подпись в электронной почте рекомендуется настроить по шаблону:

Whatsapp и телефон

В будни с 9 до 19 мы доступны для разговора по телефону. Если не можем ответить - перезваниваем при первой возможности.

Мы стараемся не беспокоить друг друга в нерабочее время без особой необходимости. Если необходимо связаться с коллегой утром или вечером, лучше использовать Whatsapp.

Мы настраиваем уведомления в телефоне так, чтобы видеть сообщения в Whatsapp - как личные, так и в наших группах.

На сообщения в Whatsapp мы стараемся отвечать не медленнее, чем в течение часа.

Построение сообщений по принципу “От главного к деталям”

Используется:

• в почте
• в мессенджерах,
• в устных отчетах по задачам - на совещаниях и в беседе.

Понять этот принцип проще на примерах ниже: